声のチカラで患者に寄り添う
メディカルコミュニケーターは、
離れた場所にいる方でも救える仕事です。
- N.Y さん
-
- 入社：
- 2020年
- 職種：
- メディカルコミュニケーター
サブスーパーバイザー（SSV） - 所属：
- マルチチャネル部 第2MCグループ
Interview
メディカルコミュニケーターの仕事の内容
患者様や医療者の方から、インスリンなどの自己注射のデバイス、ポンプなどの医療機器の使い方などに関する質問を受ける相談窓口のオペレーター（メディカルコミュニケーター）として、活動しています。
患者様やご家族からの「使い方が分からなくなった」「注射器から液が漏れる」「体調が悪いけど薬を使っていいか」などの相談や、「ポンプのエラー表示が出ているけど、どうしたらいいのか」など、様々な問い合わせを受けます。
さらに、初めて在宅で医療機器による治療を受ける患者様のために、製薬企業が用意している「患者サポートプログラム」のオペレーター業務も担っています。
これは、在宅での治療を安全に不安なく導入できるよう、医療機器が新規に導入された患者様に対して、一定期間、定期的に連絡して、使用方法をお伝えしたり、不明点、不安や困り事などがないかを確認し、サポートするプログラムです。
患者様やご家族の方は、初めての自宅での使用でとまどっていたり、うまく使えずに困っていることもあります。お話をうかがい、適切なご案内をすることで、「ありがとう」「助かった」と感謝されることが多く、「お役に立てた」という手ごたえを感じられるのが、この仕事の醍醐味です。
日々の業務で心掛けていること
聞かれたことに的確に答えることはもちろん、プラスαの情報も併せて伝えるよう心掛けています。例えば「さらに、こういう状況になった場合は、こうすれば解消できます」といったように、想定される事態とその対処方法を併せてお伝えしておき、その方が別のことでも困らないように工夫しています。
とはいえ、患者様によっては情報量が多いと混乱されることもあり、相手の理解度などを鑑みながら情報量を考えて話す必要があります。
また、言葉の使い方や話すスピードなど、相手に合わせて使い分けることも大切にしています。例えば、患者様やご家族からの電話には、専門用語は使わず平易な言葉で、相手の理解を確かめながら、ゆっくり話をします。
一方、医療者からの問い合わせでは、急いでいる方が多く、専門的な内容を手早くお伝えするなど、相手の状況に合わせた対応が求められます。
具体的なお客様対応について
稀ではありますが、不安などから非常に強い口調で電話してこられる方もいらっしゃいます。以前経験したのは、注射器の使い方についての問い合わせで、液が漏れるので病院に連絡したところ、「問題ないのでそのまま使うように」と言われ納得いかず、「誰もきちんと教えてくれない」と憤慨したご様子でした。
ご本人は、液が漏れるのは、注射器自体に問題があるのが原因ではないかと思っているようでした。しかし、お話をうかがう限り、注射器自体の問題ではなく、どうやら使い方に不備があるようでした。
うまく使えない苛立ちや不安が入り混じって、最初は取りつくしまもなかったのですが、じっくり話を聞き、本人の怒りや不安を受け止めて、傾聴を続けたところ、少しずつ患者様が落ち着いてくるのが分かりました。
そこで、タイミングを見計らって、「患者様。私から確認したいことが幾つかありますので、お話をうかがってもしてもよろしいでしょうか」と呼びかけ、手技を確認させていただきました。
そうしたやりとりを時間をかけて行うことで、ようやく納得され、ご本人から「念のために、次回受診時に病院で手技を再指導してもらうようにする」と話され、最終的には「たくさん話を聞いてくれてありがとう」と、最初とは全く違った口調でお礼を言ってくださいました。
こうしたお困り事に寄り添い、患者様ご自身が解決の糸口を見付けるサポートができたときはこちらもうれしくなりますし、この仕事のやりがいを感じる瞬間でもあります。また、忙しい医療現場をサポートすることにもつながっていると思います。
EPファーマラインの教育・研修体制
EPファーマラインでは、教育体制が充実しており、未経験者でも不安なくメディカルコミュニケーターとして仕事ができる仕組みがあります。
まず、MC導入研修。病院などの医療現場では、なかなか学べないビジネスマナーや電話応対、正しい日本語や敬語の使い方もマスターできます。座学だけでなくロールプレイ研修もあり、学んだことをしっかり身に付け、実践できます。
担当する医薬品やデバイスに関する学術研修も充実しています。製品ごとの応対マニュアルも整備されていますし、担当する前には必ず研修を受けて、習熟度テストを受けた後にその製品の電話応対を任されますので、自信をもって電話に出ることができます。
EPファーマラインの魅力
今、私が所属する医療機器の相談窓口のチームは、24時間体制で電話応対していますので日勤帯と夜勤帯に分かれています。私はサブスーパーバイザー（SSV）として、チームをまとめるスーパーバイザー（SV）をサポートする役割を担っています。
みんな明るく、互いにコミュニケーションをとり、助け合いながら業務を行うなど、チームワークがとても良いのが何よりの魅力です。
情報を確認するのに時間がかかる内容のお問い合わせがあった場合には、自然と手の空いている人が声をかけて回答の準備を手伝ったり、業務の「見える化」を行って分担したり、常にチーム全体で動いていて、問題を1人で抱えることがない環境です。
「サービスの質を向上させたい」という共通の思いがあるのも、このチームの誇れる点です。お困りの方に対して、より思いやりのある話し方や伝え方はどうあるべきか、より正確で分かりやすい説明には何が必要かなど、チーム内で話し合っています。
私のいるチームだけでなく、EPファーマライン全体に「患者様やご家族がより良い医療を受けていただけるよう、医療者の方々、そしてクライアントのお役に立てるよう、一致団結して応対サービスの質を高めていこう」という気運があると感じています。
EPファーマラインでの働きやすさ
仕事とプライベートの時間をしっかり分けることができるのが、働きやすさの１つです。仕事を持ち帰ることもありませんし、仕事に必要な製品などに関する学習についても勤務時間内に行えます。残業もほとんど発生しません。デスクワークなので体力の消耗が少ないのもメリットです。
就職や転職を考えている方へ
看護師の方は、医療機関以外の、企業で働くことに不安を覚えることが多いかもしれませんが、EPファーマラインでは病院や診療所での勤務経験や知識が十分に生かせます。研修体制もしっかり整っているので、企業での勤務経験がなくても安心して働けます。何より、分からないことがあっても常にサポートしてくれる「人」がいます。ぜひチャレンジしてほしいと思います。
Profile
小児科の看護師や治験コーディネーター（CRC）の経験を経て2020年にEPファーマラインに入社。ナース手技チームのメディカルコミュニケーターとして、患者やご家族様からのご不安な気持ちに寄り添ってきました。2022年にサブスーパーバイザー（SSV）に就任し、リーダーとしてチームメンバーが円滑に業務を進めることができるように調整役を担っている。
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